Deutsche Bahn: Umgang mit Zugverspätungen und Ausfällen

Mirza stand auf Gleis 3 des Berliner Hauptbahnhofs und betrachtete die tiefblaue Anzeigetafel. Er hatte ein teures ICE-Ticket nach München gekauft, in der festen Überzeugung, dass der deutsche Schienenverkehr das Rückgrat einer effizienten Nation sei. Es dauerte nicht lange, bis dieser Mythos brutal dekonstruiert wurde. Zuerst meldete die DB-App eine Verspätung von zwanzig Minuten aufgrund von "Personen im Gleis". Kurz darauf sprang die Anzeige auf vierzig Minuten. Die Stimme aus den knarzenden Lautsprechern erklärte schließlich monoton, dass der Zug wegen einer "Oberleitungsstörung" und "Verzögerungen im Betriebsablauf" bedauerlicherweise komplett entfalle. Mirza erwartete einen Aufstand. In seiner Heimat hätten die Leute lauthals geflucht oder das Bahnhofspersonal bedrängt. Doch die Deutschen um ihn herum nahmen die Nachricht erstaunlich stoisch hin. Ein kollektives, resigniertes Seufzen ging durch die Menge, gefolgt vom synchronen Wischen auf den Smartphone-Displays, um alternative Routen im DB Navigator zu suchen. "Immerhin fällt er sofort aus und lässt uns nicht erst stundenlang im Nirgendwo stranden", bemerkte ein Geschäftsmann neben ihm sarkastisch und klappte seinen Aktenkoffer zu. "Die Zugbindung ist jedenfalls aufgehoben. Wir stürmen jetzt alle Gleis 8." Mirza ließ sich vom Strom der Pendler mitreißen. Der Ersatzzug war bereits beim Einfahren heillos überfüllt. Der Kampf um die verbleibenden Sitzplätze erinnerte Mirza an ein strategisches Brettspiel, bei dem Schnelligkeit und Ellbogeneinsatz zählten. Er verlor und verbrachte die nächsten Stunden eingepfercht zwischen Koffern und anderen leidgeprüften Reisenden im Zugflur. Während der Fahrt kam er mit einer Studentin ins Gespräch, die ihm bereitwillig das komplexe System der Fahrgastrechte erklärte. "Ab sechzig Minuten Verspätung bekommst du 25 Prozent des Ticketpreises zurück. Lad dir das Formular in der App runter." Als Mirza schließlich mit massiver Verspätung und Rückenschmerzen in München ankam, war er um eine wertvolle interkulturelle Erfahrung reicher. Sich über die Unzuverlässigkeit der Deutschen Bahn auszutauschen, so erkannte er, war in Deutschland der perfekte Eisbrecher für jeden Smalltalk.